Критикуйте правильно

З чого почати

Багатьом авторитарним начальникам подобається вселяти трепет, страх, а то й жах своїм підлеглим. Але ви напевно помітили, що і трепет, і страх, і жах хороші, щоб викликати покірливість, автоматичну, рабську, неосмислену. Пригадайте тільки фільм «Убити дракона», жителі містечка підкорялися, звичайно, але що це були за люди? Адже професійному колективу потрібний не той співробітник, що сліпо слідує наказу. Мало залишилося на землі таких форм професійної діяльності, які не вимагають ніякої кмітливості! Сучасному професійному колективу потрібні працівники продуктивні, тобто думаючі, творчі, які можуть самі ставити завдання, знаходити їх вирішення та оцінювати якість. Тим більше, зовсім нещодавно ми говорили про те, як сформувати професійну команду, тобто ціле об’єднання творчих співробітників (див. спецвипуск «ОП», 2016, № 2/1, с. 28).

Оскільки вже торкнулися минувшини, варто пригадати і ще одну нашу статтю — про контроль (див. спецвипуск «ОП», 2015, № 18/1, с. 24). Тоді ми стверджували, що результатом будь-якого виду контролю стає зворотний зв’язок співробітнику з тим, щоб він міг змінити: результат, спосіб роботи або навіть її мету.

Критика виконує функцію зворотного зв’язку.

Ми зараз говоримо, звісно ж, про конструктивну критику, мета якої — допомогти працівнику виконувати свої обов’язки, вирішувати професійні завдання ефективніше. Авторитарна критика, з натяку на яку ми почали цей підрозділ, служить відповідно абсолютно іншій меті — піднестися над людиною і за її рахунок отримати задоволення від психологічного насильства над нею, розрядити власне роздратування на ні в чому не винну, або частково в чомусь все ж таки винну, жертву.

І ось ми підійшли до найголовнішого: розправившись з узами минулого, кинемося пиляти сьогодення. Як подати критику персоналу з самого початку, яке ставлення до неї сформувати? Це важливе запитання. У прикладі типової реакції на критику, наведеному у преамбулі, показано, що людина не дуже задоволена тим, як з нею обійшлися, більше того, вона демотивована, їй працювати зовсім не хочеться! Очевидно, що зовсім не до цього результату повинна вести конструктивна критика!

Отже, почнемо з самого початку, навіть покопаємося в деталях. Прослідкуйте, як секретар передає ваше запрошення підлеглим: «Іванова шеф викликає». Але що, Іванов — дух якийсь безтілесний, що його викликати треба, чи Дідусь Мороз, хоча того все ж більше кличуть, а не викликають? Загалом, уже в цих словах секретаря відтінок неприємний, осад на душі викликаного Іванова залишається…

Потрібно постаратися сформувати в кадрів ставлення до розмови з керівником саме як до бесіди, зустрічі, діалогу колег, партнерів, а не як до повчання перших другим. Отже, «не викликає», а «просить скоріше зайти» — явно більш демократична та приємніша форма-маркер того, до чого варто прагнути.

Якщо ж не про слова, але по суті: намагайтеся обставляти надання персоналу конструктивної критики не як покарання, а як заохочення в його роботі. Будьте ввічливі та привітні. Якщо ви самі прагнете до ідеального виконання обов’язків, а співробітнику це не вдалося, що просто виводить вас із себе, не поспішайте одразу ж кричати — зробите тільки гірше, зачекайте трішки, переваріть цю інформацію, охолоньте і тільки тоді, коли заспокоїтеся, запрошуйте працівника.

А тепер про інші правила конструктивної критики.

Головне правило хорошої критики

Саме слово «критика» викликає в широких верств населення відчуття чогось неприємного, пов’язаного з розбором польотів і виявленням недоліків. Якщо ж зазирнути до тлумачного словничка, виявиться, що критика зовсім не зводиться тільки до цього. Вона включає обговорення, оцінку досягнень і тільки потім виправлення недоліків.

Тож потрібно відкинути соціальні стереотипи та забобони і віддатися мистецтву критики на повну котушку, серйозно.

Головне правило хорошої критики свідчить: починайте розмову з оцінки досягнень і позитивних якостей співробітника, тільки потім переходьте до обговорення недоліків у роботі, а завершити розмову знову варто на мажорній ноті. Так, структура критичної бесіди проста:

позитив — негатив — позитив.

Десь ви це вже бачили… Точно у статті, присвяченій грамотному звільненню співробітників (див. спецвипуск «ОП», 2014, № 20/1, с. 24). А що? Хороші принципи непогано б і поширити. Можете навіть всі бесіди так вести ☺.

Запросивши (зауважте: не викликавши, а запросивши!) співробітника до себе, розпочати розмову варто з чогось хорошого. Висловіть подяку йому за роботу, зазначте, що він прийшов своєчасно. Приємність, на перший погляд, може бути дрібницею, але вона потрібна, коли ми піклуємося про мотивацію персоналу і психологічний клімат. Але найкращий варіант, звичайно ж, відзначити досягнення співробітника в роботі: «Іване Івановичу, ви настільки швидко працюєте з документами, що я за вами не завжди встигаю», «Ганно Петрівно, ваші організаторські таланти у проведеній конференції, звичайно ж, знову виявилися максимально яскраво!» тощо… Головне — щоб з посмішкою, аби щиро. Спробуйте! Адже хвалити легко.

Оцінивши, а отже, закріпивши, позитивні моменти в роботі співробітника, можна переходити до зауважень, до оцінки недоліків: «Однак, Іване Івановичу, ви припустилися помилки у звіті. Я прошу вас її виправити», «Ганно Петрівно, ви, напевно, забули надіслати лист із сертифікатом одному з учасників? Надішліть його, будь ласка!» Приклади простенькі. Хто ж за такі дрібниці лає? У хорошому настрої мало хто. А ось вигорілі та утомлені начальники і не за такі дрібниці рвуть своїх підлеглих на клаптики… метафорично, звичайно. Головне — принцип зрозумілий.

Виклавши недоліки, важливо знов перейти до позитива: «Упевнений, Іване Івановичу, що для вас це не становитиме жодних труднощів», «Ганно Петрівно, ураховуючи рівень вашої завантаженості, легко й забути що-небудь!» А ви ось не забувайте дякувати своєму підлеглому після того, як критика була ним вислухана, а ваші прохання та розпорядження прийняті до виконання.

Одну й ту саму інформацію можна представити в різних жанрах. Правило «позитив — негатив — позитив» забезпечує можливість рівноправної бесіди, яка дозволяє будувати більш цілісні картинки реальності, що включають як позитивні, так і негативні аспекти. І бесіда ця, діалог, якісно відрізняється від монологічних жанрів: окрику, образи, нападу, погрози, приниження, звинувачення тощо.

Що критикувати

Це ви зараз риторичне запитання поставили? Може запитати читач у відповідь. Що критикувати? Підлеглого мого несумлінного критикувати! Ну що ви, дорогий читачу, запитання зовсім не риторичне, хоча б тому, що відповідь альтернативна.

Критикувати підлеглого, а тим більше його матір, батька та інших близьких, ні в якому разі не можна!

Критикувати можна і потрібно дії працівника, спрямовані на досягнення професійних цілей та вирішення завдань.

«Поздравляю, Шарик, ты — балбес!» — неправильно: критикується сам песик з усім відомого мультфільму.

«Вітаю, ти купив кеди замість того, щоб купити валянки, і ризикуєш замерзнути й застудитися!» — ось це правильно: критикуються самі дії, зазначаються їх негативні наслідки.

Приклади наведені жартівливі. Узагалі, критикувати свого підлеглого за куплені ним самим собі особисто кеди ми теж не маємо права. Це ж його особисте життя! Ось якщо йому було доручено здійснити закупівлю зимового взуття для колективу, а він замовив цілу партію кедів, то це має стосунок до професійної діяльності і критикувати його дуже навіть потрібно.

Завжди пам’ятаючи про те, що критика виконує функції зворотного зв’язку, служить виправленню, коригуванню дій співробітника, важливо обговорювати саме ці дії. Неправильне виконання завдання не дозволяє робити висновків про властивості особистості працівника. Ми тільки можемо констатувати, що він неправильно виконав завдання, і обговорювати з ним, які дії призвели до такого результату.

Тож, якщо ви знайшли помилку у звіті свого працівника, це не означає, що він неуважний, нерозумний чи ледачий. Це означає тільки те, що він припустився помилки, а ви її знайшли. Про це і варто йому повідомити: «Петро Петровичу! У ваш звіт закралася помилка — неправильна сума у третій колонці. Виправте, будь ласка!»

Підхід «критика дій, а не властивостей особистості», який ми обговорюємо, працює не тільки у спілкуванні з підлеглими, а й при вихованні дітей і навіть у розмові конфліктуючого подружжя. Чоловік зовсім не допомагає по дому? Це зовсім не означає, що він не любить свою дружину, не прагне допомогти і є безсовісною людиною. Цілком можливо, він просто не знає, за що взятися, з чого почати. «Що в нього очей немає?» — може запитати хтось. Очі-то в нас є, майже в усіх, ось тільки бачимо світ ми все одно по-різному. Тому, щоб чоловіка «перевиховати», треба не скандал закочувати з образами, биттям посуду та нанесенням легких тілесних ушкоджень, а просто донести до нього, що він робить не так, і що б вам хотілося, аби він робив. Навіть якщо він останнього не вміє чи не хоче, у вас з’явиться спільний простір для обговорення та встановлення взаєморозуміння.

Ще раз: хочете, щоб щось змінилося в поведінці іншої людини, — говоріть із нею про її поведінку, причому використовуйте максимально конкретні формулювання.

В одному човні

Ще один принцип конструктивної критики. Чимало начальників люблять доводити критику до своїх підлеглих таким чином: «Я дуже незадоволений», «Мені не подобається», «Украй погано». Як реагує підлеглий на таку експертну оцінку своїх трудів? Правильно! Ображається, замикається, злиться, загалом, відчужується від організації. Адже всі ми дорослі люди, усі ми маємо певну, як правило, високу, думку про себе, і коли якась інша людина, нехай тричі начальник, одноосібно оцінює нашу роботу, ми схильні вважати, що це його суб’єктивна (у цьому випадку читай — помилкова) думка. Це взагалі дивний феномен людської природи. Усе почуте про себе, якщо їй це не подобається, людина відкидає. Але є в цього феномена і зворотний бік. Виходить, що думку, сформовану самостійно, людині прийняти легко. Не заплуталися? Зараз наведемо приклади, і стане значно зрозуміліше.

Ось до чого ми ведемо:

повідомляючи критику, налаштуйтеся на співпрацю, а не на вираження свого враження.

Візьміть критикованого собі в союзники — нехай критикує себе самого. Усі форми, наведені на початку цього підрозділу, настільки дратівні для того, кому вони адресовані, погані саме тим, що в них виражається особиста, нехай навіть підкріплена фактами, думка начальника. При цьому критикований перетворюється на об’єкт оцінки, що йому, звичайно ж, неприємно. Щоб перетворити працівника на союзника з критики, закликайте його самого робити висновки. Наприклад, не «мені не подобається, що ви зробили», а «тільки погляньте, тут, здається, помилка». Замість «ого, скільки ви тут напартачили» краще сказати «схоже, що нас чекає багато роботи, давайте намітимо пункти, які вам слід виправити». Тільки співпраця, рівна та відкрита до діалогу, може зробити професійні відносини продуктивними, результативними.

Але орієнтація на співпрацю означає не тільки, що ви немов запрошуєте працівника розміркувати над недоліками його роботи, висловлюєте власну думку і закликаєте його ділитися своєю, а й співчуваєте йому, а також можете визнавати свої власні недоліки.

З приводу першого. У нашій культурі багато в чому склалося нещадне ставлення деяких керівників до самих себе (працювати на знос, з останніх сил, усе заради мети), а отже, і до працівників (нічого, затримаєтеся; можете і вдома попрацювати; а ніч для чого?). Зрозуміло, що ця установка не те, що не сприяє реальній продуктивності колективу, незважаючи на стійкі міфи про трудовий подвиг, а швидше, шкодить їй. Давно час змінити її на установку співчуття або навіть турботи про самого себе та ближнього. Це означає, що якщо ви в курсі про складні сімейні обставини працівника, то їх варто враховувати при повідомленні критики. А навіть якщо ви не в курсі, бути також досить етичним і обережним. Скільки працівників опиняються на прийомі у психолога від того, що, прийшовши на роботу після похоронів близького родича, не отримали достатнього співчуття від начальника, а навпроти, зіткнулися з жорсткою і деструктивною критикою. «Чого ревеш, ходиш заплакана? Подумаєш, дідусь помер, йому-то років скільки. Це на підготовлені тобою документи поглянеш і розплачешся!» — такими словами зустрів начальник одну з клієнток автора. Говорити про те, що вона була у складному, важкому емоційному стані, мабуть, не варто. Про те, що вона звільнилася, а організація втратила цінного співробітника, теж треба б мовчати. Отже, повідомляючи критику, будьте бережні та готові поспівчувати іншому: «Ось погляньте, у вас тут із звітом щось не так, втомилися чи сталося щось?» Важливо показувати будь-якій людині, з якою доводиться вибудовувати відносини, і працівнику в тому числі, що він не просто гвинтик, що він важливий для вас і для організації. Звичайно, і віддача у співробітників, до яких ставляться таким чином, значно вище.

З приводу другого. Умійте визнавати свої помилки. Як часто керівники плутають строки, завдання, плани! Але винять у цьому співробітника.

— Іванов, ви зробили звіт? — запитує такий начальник.

— Ганно Петрівно, ви ж казали на вівторок!

— Я такого не говорила! Я казала на сьогодні!

Яке враження справляють ці слова на працівника, який точно пам’ятає, до якого строку його попросили виконати завдання, і навіть занотував це для себе? У кращому разі, неадекватності керівника. А далі там або злість, або жалість, але теж не найсвітліша. Це тому що на хворих не ображаються…

Що повинен був зробити справжній (у це слово вкладаємо багато емоцій і очікувань) керівник у цій ситуації? Визнати свою помилку! Так, він теж людина, а людям властиво помилятися, зізнатися в останньому може тільки сильна духом і думаюча особистість. Досить було сказати: «Даруйте, Іване Івановичу, переплутала строки, замоталася зовсім. Усе ж таки прошу вас поквапитися і закінчити цей звіт якнайскоріше».

«Я сам»

З кожною дитиною віком близько трьох років (у когось раніше, у когось пізніше) відбувається щось вражаюче. Вона раптом починає відштовхувати руку дорослого, який допомагає, і прагне за все взятися сама. Так і каже: «Не треба мене одягати! Я сам!», «Не годуй мене! Я сам!», «Не зав’язуй шнурки! Я сам хочу». У цьому феномені — зародження нашої з вами автономності, активності, можливості виконувати дії самостійно, без допомоги інших. І як би суспільство потім всякими чорними прийомами цю автономність не забивало, усередині нас це прагнення приймати рішення і нести відповідальність завжди живе!

«Слухай, авторе! Ближче до теми», — може вигукнути нетерплячий читач. А ми вже дійшли. І у вашому критикованому працівнику, якого деяким так хочеться перетворити на безсловесного виконавця, насправді живе особистість, яка прагне до свободи. І це потрібно використовувати!

Замість того, щоб диктувати працівнику, як виправити ситуацію, краще запропонувати йому самому пошукати вихід.

«Ви бачите, щось результату немає? Як думаєте, що можна зробити, щоб виправити положення?» Тут ми продовжуємо і розвиваємо принцип співпраці. Але не тільки! Ми звертаємося до суб’єктності, до активності іншої людини, пробуджуючи її здатність та бажання щось робити. Завжди перед початком критичної розмови добре запитати працівника: «А що ви самі думаєте з приводу виконаного завдання? Наскільки задоволені отриманим результатом?» Розвиваючи у співробітника здатність думати про роботу, знаходити недоліки і виправляти їх, ми сприяємо його професійному зростанню і продуктивності, що в результаті впливає на загальний результат колективу. Якби ми просто повідомили йому його помилки, ткнули носом і сказали, що і як виправити, він би нічого не навчився. Сходив би, виправив, приніс… Ще і вважав би, що ви ймовірно чіпляєтеся, а він сам все одразу правильно зробив.

У цій статті ми наводили багато прикладів керівників, які надають деструктивну критику. Упевнені, що ви до них не належите, але візьміть собі на замітку ті принципи, які дозволяють перетворити критику з інструменту залякування на засіб мотивування кадрів і підвищення їх продуктивності. А розвиваючи усвідомленість співробітників, сприяючи їх професійному зростанню, ви взагалі робите добру справу і для них самих, і для всього суспільства! Да буде так!